俄羅斯中央銀行2021年收到投訴數量減少近10%

俄羅斯中央銀行周一公布了2021年收到的投訴數據。

該監管機構表示，針對銀行的投訴數量下降幅度最大（-27%），這主要是因為客戶在疫情期間針對貸款重組的問題變少。扣除疫情頭幾個月與此相關的投訴數量後，2021年的投訴數量小幅下降了13.9%。然而，更多人向銀行投訴涉及欺詐（+36.8%），主要是電話和網絡欺詐。

至於保險公司，客戶投訴的增加（+20%）主要與強製性汽車第三方責任保險（OSAGO）有關。原因之一是2020年的低基數效應，當時抗議限製導致銷售的 OSAGO保單和交通事故數量減少。具體而言，諸如紅利-惡意系數的錯誤應用、拒絕簽訂OSAGO合同以及不合理地提前終止OSAGO合同等話題反而變得更加相關。相比之下，客戶對保險賠付期限的投訴則較少。這是俄羅斯銀行與保險公司單獨開展工作的結果。

對小額信貸組織 (MFO) 的投訴增加主要是由於一個非正式團體的活動違反或侵犯了消費者權利。正如早些時候報道的那樣，俄羅斯銀行將六個組織成員排除註冊名單之外，這大大減少了年底對MFO的投訴數量。此外，限製債權人與債務人家庭成員和熟人溝通機會的法律通過，這導致2021年第三季度逾期債務追討的投訴數量激增。

2021年底生效的防止銀行和MFO強行出售額外付費服務的措施應有助於減少借款人的投訴數量。

就專業證券市場參與者而言，投訴數量比2020年猛增1.7倍，這源於大量新手散戶投資者湧入證券市場以及大量針對吊銷執照的公司的投訴。

針對集體投資實體的投訴數量下降了17.2%，這主要是因為從一個養老基金轉移到另一個養老基金的投訴減少。

像往常一樣，關於銷售不當的投訴（-1.1%）主要是由於投資和養老壽險保單銷售不正確造成的。即將生效的新要求將增加此類產品對消費者的價值，並使此類產品更加透明且易於理解。