愛爾蘭央行要求零售銀行改善客戶支持電話線路

愛爾蘭中央銀行對主要零售銀行的客戶支持電話線的呼叫等待時間進行了審查，發現這一方面需要改進。該審查評估了各零售銀行的呼叫等待時間、呼叫放棄率和資源配置水平。在KBC Bank Ireland和Ulster Bank決定退出市場後，央行預計客戶參與度會提高，因此完成了這項審查。預計在未來幾個月，客戶服務的需求將增加，因為大量的客戶將不得不轉換銀行服務。

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審查發現：

• 一些客戶支持電話線的平均呼叫等待時間過長，超過了有關銀行的內部服務水平協議；

• 一些銀行的客戶支持電話線路出現了意想不到的高峰/需求，導致了一些過長的電話等待時間；

• 一些零售銀行的最長呼叫等待時間長的令人無法接受，在某些情況下，客戶等待時間超過兩小時；

• 各家零售銀行的資源配置水平差異很大，在某些情況下，客戶支持電話線的資源配置顯然不足。

• ​客戶放棄呼叫的概率很高--一條電話線路的放棄率超過50%。

愛爾蘭央行已經與零售銀行交流，並將實施強有力的行動計劃，以確保支持電話線提供的客戶服務水平足以管理正常的呼叫量和處理激增的事件。銀行已經提供了他們正在採取的措施的細節，以解決央行審查中強調的問題，包括增加功能和人員配置水平。央行期望各公司在今年內向其報告這些措施的實施情況。

在這次審查之前，愛爾蘭央行在2021年6月給零售銀行寫了一封信，闡述了其在愛爾蘭零售銀行業發生空前變化時對消費者保護的期望。該信概述了一系列監管期望，包括零售銀行採取積極行動，管理客戶服務業務和資源，以滿足當前的參與水平和預期的服務需求增長。