重要！ ASIC已更新271監管指南，嚴抓內部投訴處理

來源: Regulation Asia Editors, Regulation Asia 2020-07-31

ASIC （澳大利亞證券與投資委員會）已更新271監管指南( Regulatory Guide 271 )，對金融企業應如何處理消費者投訴做出了明確規定。

此前，ASIC與消費者和行業代表進行了廣泛協商，也開展了一系列工作來為完善金融行業內部爭議解決標準打基礎。

此外，ASIC在2018年的一項研究中發現，半數以上想投訴其金融服務提供商的消費者沒有真的進行內部投訴。這些消費者中幾乎有一半是認為投訴沒用，所以才最終選擇不去投訴。

ASIC副主席凱倫·切斯特(Karen Chester)表示：“處理投訴是解決糾紛的第一步。這一步對企業來說也至關重要，它決定了在出現問題時企業能否重獲消費者信任。”

根據新監管指南，養老金受託機構需要在45天內處理投訴，之前是90天。其他金融服務和信用相關投訴的處理期限也從45天縮短至了30天。

新監管指南還規定了信息企業在內部爭議解決(IDR，即內部投訴解決)的書面答復中必須包括哪些內容，以便消費者決定是否升級投訴。

ASIC已留出足夠時間，金融業相關企業和個人只需在2021年10月5日之前保證符合新內部爭議解決標準的要求。 ASIC還將發布立法文書，闡明可執行的內部爭議解決標準和要求。

澳大利亞證券和投資委員會

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